"Precisamos receber um cheque antes de podermos fornecer as mercadorias."
Erro:
Esta frase soa como uma ameaça, indicando indiretamente que você tem dúvidas sobre a capacidade de pagamento da outra parte.
No entanto, com uma mentalidade e perspectiva diferentes, seria diferente se não usássemos um tom de recusa direto, mas sim explicássemos isso com gentileza. Você pode indicar à outra parte que a política da nossa empresa não pode ser alterada, mas deve mostrar uma atitude amigável.
Declaração correta:
Forneceremos a mercadoria assim que recebermos seu cheque!
A partir daqui, devemos ver que rejeitar exigências não pode ser simples, expressando a nossa posição sem dizer a palavra “não”.
“Esta não é minha responsabilidade profissional, não é minha responsabilidade.”
Erro:
Se um cliente ligar, mesmo que não seja seu cliente direto, ainda é um cliente da empresa. Ao atender esta ligação, você representa a empresa. O que você precisa fazer é resolver problemas ou prestar assistência aos clientes. Mesmo que seja necessário entregá-lo a terceiros para resolução, é importante usar uma linguagem amigável.
Declaração correta:
O departamento * * da nossa empresa pode ajudá-lo a resolver este problema. Ele tem uma ligação ao vivo, por favor, não desligue e irei transferi-la para você imediatamente.
A partir daqui, podemos ver que a simples transferência de uma chamada pode dar aos clientes uma sensação de serviço atencioso.
"Desculpe por fazer você esperar tanto tempo"
Erro:
Se fosse você, pedir para esperar meio dia no telefone e dar essa frase quando voltar pode parecer educado à primeira vista, mas o problema é que se concentra em esperar por essa coisa desagradável. Se você virar isso para o lado positivo, o efeito será muito melhor para qualquer um.
Então, por que você não elogia o cliente? Claro, você precisa controlar bem o seu tom.
Declaração correta:
Obrigado pela sua paciência.
A partir daqui, percebe-se que ao elogiar a outra pessoa, expressar a sinceridade passa sem esforço.
"Sinto muito por não responder sua ligação em tempo hábil, pois estava muito ocupado."
Erro:
Você está ocupado demais para se lembrar de mim? E eu estou esperando aqui com dificuldade? Quem exatamente é o cliente? É assim que você valoriza meu cliente?
Então, não dê desculpas, não diga ao cliente que não estou com meu telefone comigo, não diga que tenho feito reuniões até agora, o cliente não precisa ouvir seus motivos , você deve se concentrar no propósito de fazer a ligação.
Declaração correta:
Desculpe, eu deveria ter ligado de volta o mais rápido possível. Irei ver se há alguma maneira de resolver seu problema imediatamente e farei o meu melhor!
Atenção: Esta é sua segunda oportunidade. Se você lidar bem com isso, poderá reconquistar esse cliente. Caso contrário, você terá que dizer adeus.
A partir daqui podemos perceber que para fazer com que os clientes entendam a importância que você dá a eles, a importância que você dá aos pedidos e o fato de que você fará o possível para cuidar bem das coisas, não há exagero no shopping.
"Sou novo aqui, não tenho certeza"
Erro:
Você é um recém-chegado, isso é para você. Isso não é desculpa, você é um funcionário regular da empresa. Os clientes não se importarão se você é novo ou antigo.
O que você precisa fazer é lidar bem com as coisas. Se você realmente não sabe como lidar com isso, apenas fale e pergunte aos outros o que fazer. Claro que para fazer isso com eficiência o tempo do cliente é precioso e o seu também.
Declaração correta:
Você não precisa se apresentar como um novato, apenas trate os clientes com gentileza. Claro, preste atenção ao método de tratamento deste assunto, e entenderemos na próxima vez.
A partir daqui, pode-se perceber que você se trata como um recém-chegado e não pode operar nada de forma independente. Isto não é aceitável e requer acumulação contínua.
“Sinto muito, a culpa é minha. Acabei de chegar à empresa há pouco tempo, por favor, me perdoe.
Erro:
Os clientes não se importam se você é novo, eles só se importam se as coisas de sua parte foram tratadas de maneira adequada. O tempo do cliente é precioso e ele espera se comunicar com uma equipe de negócios eficiente.
Declaração correta:
Se você cometer um erro, seja corajoso o suficiente para assumir a responsabilidade. Não diga ao cliente que você é novo, pois isso não é desculpa para o seu erro. Diante do cliente, você precisa agir como um especialista para que ele esteja disposto a se comunicar e cooperar com você.
"O atraso na entrega é um problema do departamento de produção, não meu."
Erro:
Os clientes não se importam com qual departamento ou link da sua empresa está causando atrasos nas entregas. Na opinião deles, você é um todo, não um indivíduo. O que os clientes preferem ver é se você tomou alguma medida ou solução para entregar no prazo, tanto quanto possível.
Declaração correta:
Desculpe pelo atraso na entrega. O motivo do atraso é xxxx (motivo objetivo). Na verdade, fizemos xxx (alguma coisa) para entregar o máximo possível no prazo, mas no final atrasou. A nova data de entrega é xxx e esperamos que não lhe cause nenhum transtorno.
