Recentemente, ao acompanhar um cliente de móveis, percebi isso profundamente. Este cliente inicialmente perguntou sobre nossas informações de produtos, preços, etc., e eu também respondi um por um. Mas, mais tarde, quando se tratou da questão do preço, o cliente sentiu que meu preço era muito alto e esperava que eu pudesse baixá-lo ainda mais. Quero instintivamente enfatizar novamente as vantagens do produto e expressar a minha posição de que não podemos baixar ainda mais o preço. Mas depois de alguma consideração, optei por perguntar primeiro ao cliente: "Deixe-me ter certeza de que entendi corretamente. O preço em si é simplesmente alto demais para você? Ou você não está satisfeito com o fato de o produto oferecer um bom valor em relação ao seu custo?"
A resposta do cliente é simplesmente que ele acha que o preço é muito alto, mas na verdade ainda está muito satisfeito com o produto. Então continuei perguntando sobre a faixa de preço que ele poderia aceitar e também perguntei detalhadamente sobre seu volume anual de compras e outras informações. Através de consulta, percebi que o orçamento deste cliente não era tão pequeno quanto eu imaginava, e eles apenas esperavam conseguir mais descontos durante as negociações. Finalmente, através de múltiplas comunicações ativas com o cliente, chegamos a um preço que ambas as partes poderiam aceitar.
Se eu apenas explicar as vantagens do produto sem entender as reais necessidades do cliente, é muito provável que não chegue a um consenso com o cliente e perca esse negócio. Esse incidente me fez perceber que, nas vendas de comércio exterior, ser bom em fazer perguntas é muito mais importante do que memorizar informações sobre produtos.
Então, a quais questões o pessoal de comércio exterior deve prestar atenção ao se comunicar com os clientes?
Primeiramente, ao fazer perguntas, precisamos exportar as verdadeiras necessidades do cliente
Muitas vezes, as necessidades expressadas pelos clientes são apenas superficiais. Se o pessoal de comércio exterior puder descobrir o que os clientes realmente desejam, será naturalmente mais fácil desenvolver soluções que atendam às suas necessidades.
Por exemplo, quando recebi uma consulta sobre produtos de proteção durante as fases iniciais da epidemia, quando um cliente perguntou se tínhamos a certificação que especificou, quis instintivamente dizer-lhe que ainda não tínhamos obtido a certificação. Mas depois de uma consideração cuidadosa, primeiro fiz uma pergunta retórica: "Você precisa desta certificação ou pode considerar produtos que não exigem certificação para alguns pedidos?"
O cliente explicou que nem todos os pedidos exigem esta certificação, podendo também considerar situações em que alguns pedidos não exijam certificação. Dessa forma, não preciso passar por muitos problemas para solicitar a certificação desse cliente e também posso garantir seus pedidos subsequentes.
Em segundo lugar, o questionamento deve estabelecer confiança através da interação
As vendas de comércio exterior muitas vezes exigem o estabelecimento de relações cooperativas de longo prazo com os clientes, o que exige o acúmulo de confiança mútua por meio de múltiplas interações entre ambas as partes. Os vendedores que são bons em fazer perguntas têm maior probabilidade de estabelecer uma comunicação amigável com os clientes.
Tenho um antigo cliente alemão que trabalha conosco há vários anos. Quando entrei em contato com eles pela primeira vez, eles foram muito cautelosos ao perguntar sobre as informações do nosso fabricante. Não tive pressa em divulgar o produto, mas primeiro perguntei-lhe sobre os cenários de utilização e requisitos detalhados do produto no momento da compra, para que o cliente revelasse gradativamente mais informações e estabelecesse confiança mútua entre ambas as partes. Quando finalmente negociamos o pedido, esse cliente já havia baixado completamente a guarda e estabelecido um bom relacionamento de cooperação comigo.
Em terceiro lugar, ao fazer perguntas, deve-se prestar atenção aos métodos e métodos utilizados
Questionar também requer técnicas, e diferentes métodos de questionamento trazem resultados diferentes. De modo geral, o questionamento aberto torna mais fácil para os clientes continuarem a conversa; O questionamento fechado pode identificar rapidamente a questão central.
Certa vez, encontrei um cliente que expressou repetidamente insatisfação com meu preço. Perguntei ao contrário: “Além do preço, você tem alguma outra insatisfação com nosso produto?” As respostas que recebi foram todas que o preço não era satisfatório. Em seguida, usei uma pergunta fechada para confirmar: "Então, deixe-me confirmar: se o preço atender às suas expectativas, você ficaria satisfeito com todo o resto da nossa oferta de produtos, correto?" A resposta do cliente confirmou minha hipótese.
Nas vendas de comércio exterior, precisamos usar com flexibilidade o questionamento aberto e fechado para prescrever o medicamento certo e chegar a um consenso com os clientes sem problemas.
Em quarto lugar, ao fazer perguntas, deve-se também prestar atenção para evitar questões de privacidade
Algumas questões excessivamente sensíveis e de privacidade, se perguntadas de forma inadequada, podem causar insatisfação do cliente. Isto exige que pensemos mais ao fazer perguntas e devemos controlar a nossa discrição.
Já vi um vendedor perguntar a um cliente: "Quais são os problemas deste produto que você está discutindo internamente?" Embora o ponto de partida seja bom, também serve para ajudar a resolver os problemas do cliente. Mas é óbvio que esse tipo de problema está muito presente nas discussões internas do cliente, o que pode facilmente causar aversão da outra parte. Devemos prestar atenção à forma como fazemos perguntas e não tocar nos resultados financeiros da privacidade do cliente.
Além disso, é importante manter confiança e paciência suficientes ao fazer perguntas. Alguns clientes podem solicitar repetidamente um novo orçamento. Neste caso, podemos perguntar sobre os motivos específicos da nova cotação e confirmar se o cliente está geralmente satisfeito com o nosso produto. Tome a iniciativa nas negociações fazendo perguntas apropriadas, em vez de simplesmente citar novamente.
A técnica de fazer perguntas também pode nos ajudar a lidar melhor com as objeções dos clientes. Quando o cliente expressa que o preço é muito alto, podemos hipoteticamente perguntar “Se o preço não for um problema, você tem alguma outra objeção” para explorar melhor as verdadeiras preocupações do cliente.
Em suma, ser capaz de fazer perguntas é mais eficaz para facilitar a transação de ordens de comércio exterior do que ser capaz de explicar. O pessoal de vendas de comércio exterior que é bom em fazer perguntas tem maior probabilidade de compreender as verdadeiras necessidades dos clientes, estabelecer confiança na interação, usar métodos de questionamento apropriados para promover a comunicação e, assim, facilitar a conclusão das transações. No trabalho de vendas no comércio exterior, todos devemos nos concentrar em melhorar nossas habilidades de questionamento para atingir as metas de vendas com maior eficiência.
